一般人或許不會留意他們的身影，但他們提供的服務無處不在──從機場、台鐵、高鐵、捷運，到科學園區、故宮、兩廳院等重要場所，這支5700人、近四成65歲以上的高齡大軍，默默守護著每個繁忙的公共空間，維持清潔舒適的環境。
在人們對高齡勞動力仍有刻板印象的今天，全台第一家以「掃廁所」起家的上櫃公司信實集團，憑藉著平均年齡56.65歲的壯世代員工，創造連續18年營收成長的佳績，即使是新冠疫情衝擊最嚴重的兩年，依然屹立不搖。
在服務業因大缺工，不斷呼籲政府開放移工之際，信實集團如何善用壯世代員工，在傳統產業中持續拓展版圖？
面臨缺工，「朋友拉朋友」最穩定
2007年創立的信實集團，以清潔為主力，涵蓋保全、機電維護、物業管理等服務。關鍵一役是承攬國門桃園機場的清潔維護，在2014年協助桃機獲得國際機場協會服務品質評比清潔第一名。此後逐步累積戰績，目前200多個服務案場中有八成以上為政府標案，帶動營收連年穩步成長，2024年合併營收達到33.19億元，再創歷史新高。
不過如同傳產和餐飲業，勞務服務產業也面臨日益嚴重的缺工問題。「我們真的想盡各種辦法，登報、人力銀行、就業服務站，還拜訪鄰里長、去菜市場發傳單！」一談到缺工，信實集團董事長楊文榮語氣顯得急切。
他坦言，勞務服務一直以來被視為「3K產業」（辛苦、危險、骯髒），即使是行政職，也很難吸引年輕新血加入，員工年齡層向來偏高。由於清潔工作具有「離家近」的在地性，公司因而在案場周邊廣發英雄帖，並尋求鄰里長協助媒合求職者。
但後來發現，「朋友拉朋友」才是更有效的招募方式，成為信實集團的第一個人力策略。員工介紹朋友進公司後，只要新人待滿2個月，介紹人即可獲得3000元獎金，新人也因為有熟人支援、增加安全感，留任機率提高。
在桃機服務處擔任清潔員的陳錦雀，13年前就是透過同事介紹，她自己也推薦了2人，都成為公司穩定運作的中堅份子。「不好的人，我不會介紹他們來，」66歲的陳錦雀特別強調。
找人很困難，但更重要的是留人。在前線管理近千人的桃機服務處處長賴清實說明，新進人員會由幹部或指定同仁擔任師父，一對一幫助適應工作及融入團體，確保新人「飯有吃到、假有放到、薪水有領到，不要受到委屈，」他說。
薪資可預支一半，讓員工安心生活
信實集團的第二個人力策略是確保員工獲得應有的薪資待遇。看似再基本不過的目標，卻並非業界的常態。
楊文榮表示，不少員工依賴這份薪水維持生計，還有家屬會在發薪日一早打電話詢問公司何時入帳。然而，有別於有些同業發薪不穩定，信實絕對準時發薪，也不會無故扣假、扣加班費，讓員工不用擔心，進而增強對公司的信任。
由於體認到許多人在經濟上相對弱勢，公司更設有預支制度，員工可在當月預支最多二分之一的薪水。每年在開學繳學費前夕，預支人數即明顯增加，很多員工都表示，這項制度讓他們擁有更多財務彈性與保障，更願意長期為公司效力。
發掘專長，鼓勵受訓考證照和升遷
除營造安心職場，信實更強調員工的發展性，盡可能發掘個人專長，鼓勵他們受訓考證照，有助於特殊加給、升遷及轉換職務。
目前全集團共考取上千張證照，楊文榮指出，無論老少，只要有能力加上肯學，公司都願意公費輔導訓練。以清潔領域來說，就涵蓋了園藝樹木修剪、外牆高空車操作、病媒防治，或是保全領域的總幹事等各類專業認證。
事實上，信實員工中不乏臥虎藏龍的人才。桃機曾有清潔員是企業高層退休，面對外國旅客以英文詢問，他總能從容以對，也有東南亞籍的新住民同仁，經常被相關單位請去支援翻譯。
現年57歲的徐隆發，即是中校退伍後加入信實，開啟事業第二春。深知中年再就業需放下過去身段的他，從基層服務員做起，但主管觀察到他卓越的工作表現及領導潛力後，提拔為幹部，如今是桃機二航廈手推車服務處副理，管理上百名員工。
只要身體健康，沒有65歲退休界線
第四個策略是當多數公司以65歲作為退休界線，信實集團選擇不看年齡強制退休。「公司現役最高齡員工是一位83歲的機電副理！」楊文榮自豪地表示，特殊檢修和大保養都少不了這位前輩的參與，同時還肩負著傳承的重任。
退休與否的關鍵在健檢報告中的心血管相關數值，包括血脂、血壓、膽固醇，目的是降低急性心血管疾病的風險。信實集團規定不能超過3項紅字，若未達標則會強制退休，如此規定並不是如清潔隊需具備高度負重體能，而是關注員工的身體健康。
同時為了減輕員工的工作負擔，除了指導正確清潔工法、給予輔助設備，近年開始在人流眾多的機場及部份車站，搭配自行研發的「智慧廁所」，透過科技偵測輔助，不僅減少人員來回巡查和耗材使用，更能精準清潔。
根據104人力銀行《2024中高齡就業趨勢報告書》，企業在聘用中高齡時發現，他們的強項在於經驗豐富、穩定度高、處事圓融。但也面臨一些挑戰，像是創新能力不足、體力較差，以及倚老賣老、較難溝通。
「跟大哥大姐溝通，就要比他們更固執、更囉嗦！」擁有12年資歷的桃機服務處副理王慈瑟，歸納出她的獨門心法。36歲的她從行政助理一路爬升，在信實既完成大學學業，還考取甲種職業安全衛生業務主管證照。
她會先了解員工的家庭背景，並觀察他們的做事態度，加上嘴巴甜一點、不厭其煩地溝通，「講到大哥大姐一看到我來，就連說『我知道了、我知道了』，」順利完成工作目標。
告訴染疫同仁「公司沒有忘記你」
儘管近3年，中高齡的工作機會數量成長三成，104中高齡人力銀行總經理吳麗雪表示，除了身在缺工重災區的批發零售、餐飲、旅宿業已加緊佈局中高齡勞動力，多數仍未正視少子高齡化帶來的危機，依然沿用過往的用人思維。她直言，「企業通常要等到『很痛』才會醒過來！」
但即使在人力佈局已撒下天羅地網，展望產業的未來，楊文榮仍不免露出憂心神情。「人力還是最大的困擾，」他說，開放外籍勞工是解套方式之一，但公司也會持續強化科技設備系統，以提升整體效能。
他回憶起疫情期間所面臨的最大危機，站在防疫第一線的機場，擔負持續的消毒工作壓力沉重，一批員工因擔心染疫而離開，造成之後招募新人更困難，而且一旦有員工確診就得整批隔離，彷彿陷入一場看不見盡頭的戰爭。
「那時大家都覺得得了這個病可能會死，很多人在防疫旅館大哭，」楊文榮表示，公司不斷地安撫關懷、每天買點心送去，就是為了告訴同仁「公司沒有忘記你，」才讓大家逐漸定下心。
讓員工明白自己不是被隨意拋棄的棋子、無需擔心薪水會被延遲發放，而且只要身體健康就能繼續工作賺錢，這是信實集團對5700名壯世代員工最基本的承諾，也是公司能穩健成長的磐石。（責任編輯：吳佳珍）